O’z DSt ISO/PAS 17003:2016 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».
Жалобы и апелляции подаются в случаях:
- неудовлетворенности деятельностью ОС;
- отказа в выдаче сертификата на продукцию;
- аннулирования или приостановки действия сертификата.
1. Жалобы и апелляции могут подаваться в ОС, НСС РУз, НСА РУз, в суд. При этом описание процесса обращения с жалобами и апелляциями должен быть доступен по запросу любой заинтересованной стороне.
2. Рассмотрение апелляции на решение ОС по сертификации входит в компетенцию Узбекского агентства по Техническому Регулированию или суда, о чём уведомляется заявитель.
3. ОС приступает к рассмотрению жалобы или апелляции только после подтверждения и убеждения, что именно она относится к его деятельности по сертификации.
4. В случае возникновения спора заинтересованные стороны предпринимают все возможные действия для разрешения спорного вопроса между собой.
5. ОС несет ответственность за все решения на всех уровнях по процессу обращения с жалобами.
6. Расследование и принятие решения по жалобам не должно в результате приводить к каким-либо дискриминационным действиям.
Установление обратной связи с заявителям
1. В случае не удовлетворения со стороны заявителя на оказываемые услуги ОС и сотрудников ОС, заявитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений, а также внести свои предложения по улучшению оказываемых услуг.
2. После получения жалобы или апелляции ОС подтверждает, относится ли жалоба или апелляция к его деятельности по сертификации и только в этом случае принимает к рассмотрению. При этом заявитель уведомляется, что рассмотрение апелляции на решения ОС по сертификации входит в компетенцию Узбекского агентства по Техническому Регулированию или суда.
3. Руководитель ОС постоянно изучает жалобы, предложения и своевременно выполняет корректирующие действия.
Управление жалобами.
4. Жалобы заявителем могут подаваться в случаях:
-результаты работ по сертификации не удовлетворительные;
-при нетактичном поведении специалистов ОС;
5. Жалоба подается устно или письменно руководителю ОС.
6. Заявитель, который подает жалобу, должен быть ознакомлен с настоящим процедурным документом.
7. После получения жалобы ОС подтверждает, относится ли жалоба к его деятельности по сертификации, и только в этом случае принимает к рассмотрению. Необоснованные жалобы отклоняются.
8. ОС подтверждает получение официальной жалобы путём её регистрации в «Журнале регистрации жалоб и предложений»
9. Рассмотрение жалобы производится в течении срока не более одного месяца. При обсуждении каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить точку зрения и защитить свои интересы.
10. Руководитель ОС обязан принять меры по жалобе заказчика и устранению несоответствия. Он назначает сотрудника, ответственного за разрешение жалобы и (или) устранения несоответствия. Сотрудник анализирует и оценивает характер несоответствия, планирует и осуществляет меры по его устранению, заполняет раздел «корректирующие действия» в журнале регистрации жалоб заказчиков.
11. Решение по рассмотрению жалобы должно быть объективным и беспристрастным. Решения по удовлетворению жалобы принимаются или рассматриваться и утверждаться лицом или лицами, не принимавшим участия в деятельности по сертификации связанной с жалобой.
12. При установлении несоответствий принимается решение о проведении корректирующих действий, проводится проверка их выполнения «Корректирующие действия». При этом заявитель должен быть удовлетворен принятыми действиями.
13. В необходимых случаях предусматривается проведение предупреждающих действий
14. Решение по жалобе подготавливается ответственным сотрудником ОС после информирования заявителя и его согласия по разрешению жалобы, и подписывается всеми участвующими сторонами.
15. При не достижении согласия, жалоба передаётся на рассмотрение Технического Совета ОС. Решение Технического Совета по жалобе является окончательным.